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真材实料 感动服务-—记公司管理人员赴台湾文化参访学习之旅

为进一步提升公司产品力与服务力,保持核心竞争优势,学习行业领军品牌管理与文化,扩大中高层管理人员视野,根据公司年初规划,在2015年10月28日—11月1日在培训公司盟雅企管的协助下,公司中高层团队及各地代理商成员一行31人赴台湾进行了帷期五天四夜的文化参访学习活动。

台湾,是我国最大的岛屿,也是大陆同胞心目中的“祖国宝岛”,虽然那里占地峡小,建筑拥挤,但治安与生活非常有序,服务与人文非常体贴,虽然那里政见不一,言论自由,但台湾人的热情好客,开朗乐观的心态,脸上洋溢着的温暖微笑,几乎随处可见。同时,台湾又是一个富有创新和活力,有着非常成熟和个性化鲜明的餐饮市场,拥有王品、欣叶台菜、馔巴黎这样知名的餐饮企业,而本地的一些小餐饮连锁不仅非常活跃,且在行业内也一直处于领先地位。因此,我们此次参访学习的行程安排也是颇具匠心的,经盟雅企管精心为我们打造并策划设计,将实地考察、体验与课堂学习有效结合起来,形成了一种三位一体的培训模式,让同仁们在这几天里能有最大收获,最深体会,最多感悟。

第一天一下飞机,我们就感受到了台湾人民的热情:盟雅企管陶总亲临机场接机,导游认真叮嘱仔细提醒各种事项,一路上没来得及欣赏两边风景,就到酒店了,此次台湾一行,住的酒店也是精心挑选特别安排的,一家被誉为教科书式般的酒店——台北雅都丽致酒店,酒店已有三十多年历史,所有酒店管理专业的学生必修“雅都丽致式的服务”,它有一位号称台湾酒店业教父级的前总裁——严长寿,总之,这是一家具有传奇色彩般的酒店。从我们一踏进酒店大堂的那刻,就被他们专业、细致、体贴的服务给震撼到了。在第二天晚上,我们有幸听了原雅都丽致总经理范希平老师给我们分享什么是“雅都丽致式的服务”,在这堂课上范老师用他特有的演讲技巧与娴熟的培训经验,在短短两小半小时时间里,给我们每位同仁上了一堂非常精彩的关于感动服务的课程分享,让我们了解到原来服务要有热情只是基础,而要让顾客感动是要建构在顾客没有想到的服务之上,还将雅都丽致几十年具体实践经验分享予我们,通过大量的案例,让我们理解透彻:1、首先,要将权利下沉到一线,让每位员工都是主人,2、要尊重每位客人的独特性,每个人都是与众不同的个体,3、凡事想在客人前面,培养观察力,用常理判断每位客人下一步的期待,4、绝不轻易说“不”,让客人体会到渴望给他服务的机会。最后,强调了这种服务需要好的文化与氛围,并要持之以恒才能传承下去。这堂课上,我们深深感触到两岸的文化差距,反思到我们现有的服务还有很长的路要走,我们提供的服务水平与技能还有很大的空间去提升。

在馔巴黎海鲜百汇一站,除了品尝到特有的鲜美鸡汤外,创始人魏智明董事长还向我们介绍了馔巴黎集团公司的发展历程,业务规模等,让我们了解到馔巴黎是如何在台北如此激烈竞争的压力下,不断通过各种科技创新保持公司的活力与竞争力,之后,还带我们一起参观了他们最新的餐饮模式,与婚宴、演艺等融合打造的星光表演工场,让我们身临其境体会到味觉与视觉、食材与环境、人与空间的相德益彰。

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第三天的行程是此次台湾一行的重中之重,在这天里将安排了半天的台湾当地“餐饮服务探索体验之旅”。上午,在吴雅玲老师的带领下,我们一起走进了“服务至上—以客户为导向的经营思维”的课程,课堂上,吴雅玲老师系统全面、生动形象地透过各种案例,帮我们厘清了服务的概念,如何以顾客导向创造服务的氛围和实践“高质量”服务应努力的方向,并对下午的小组体验探索之旅安排了任务,同仁们个个迫不及待,一拿到路线和任务书就分组行动出发了。一共分为五组,每组里都有正餐类、面食类和点心类这几种不同业态的连锁品牌店,同仁们按照规定的路线与安排的任务,一家家店试吃、观察、总结、记录,虽然有些伙伴吃撑到“扶着墙出来”的程度,但为了完成任务也不顾身材与形象了,最终所有小组成员都在老师规定的时间内完成了,并回到培训教室进行各组的讨论总结与制作PPT。在晚餐中,各组分别派出成员就下午的探索体验进行了汇报与分享,大家对体验的各个品牌在人员与服务、商圈与选址、装修与展示、产品与食材和环境与卫生方面都进行了认真细致、整体全面的总结,有的小组还与我们自身品牌对照,提出了很多可以去改进和完善的地方。大家畅所欲言,各抒己见,将自己这几天的所见、所闻、所感与大家分享,有为晚餐时因自己不喝鸡汤,而亚都丽致服务员当即换上牛尾汤而受到感动服务的同仁的分享,有为台北的士司机没留意多收钱后又主动寻找同仁们将少找的钱主动送上门的事例打动到不行,狂点赞的事例分享,还有更多的收获与感悟也许不是几句话就能概括表达清楚的。最后,在张总的概括总结中培训圆满结束。

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俗话说“读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如仙人指路”,此次台湾一行即行万里路,又得仙人指路,相信我们吉祥人在追求梦想的道路上,将会走得更加夯实与稳健。“千里之行,始于足下”,未来已来,需要我们吉祥人以追求更高的业绩、提供更优的产品,提升更高的服务为目标,为我们每位消费者奉上一碗碗“真材实料”的馄饨而努力!